调解员上门前，村干部怎么先做一次“望闻问切”把矛盾底数摸清？

“他把排水沟堵了，今天必须给我挖开！”“明明是他先把土堆到我家墙根，还来告状？”遇到这样的邻里争执，村干部如果一接到反映就通知双方坐下来谈，很容易把第一次见面变成第二次争吵：位置没看清、经过没核实、双方到底想解决什么也没问明白，调解员只能忙着劝架。

正式组织协商前，先做一次“望闻问切”，就是把这些准备工作做在前面：望现场、闻诉求、问事实、切风险，最后形成一份能交接、能补充、能调整的底数记录。这里的“诊断”，是判断工作从哪里入手，不是给当事人贴标签，更不是提前判定谁输谁赢。

先稳住局面，再决定先找谁谈

接到反映后的第一件事，不是问“谁有理”，而是确认：双方现在是否在一起，现场有没有人受伤、受到威胁，冲突是否还在继续。

有现实人身危险的，先联系相应的应急、公安或医疗力量，不宜让网格员、村干部单独进入冲突现场，更不能为了“把情况问完整”延误求助。

没有紧迫危险，再安排分别走访。先找谁谈，可以按以下顺序掌握：

• 通常先接触最先反映问题的人。先听清纠纷是什么、涉及谁、希望解决什么，但不据此形成结论。
• 有人受伤、受威胁，或者不便公开表达时，优先了解其安全和沟通需要。不要当着对方追问，也不要随意透露其行踪、联系方式和安全安排。
• 随后单独听取另一方说法。围绕同一组关键问题了解，避免一边详细问、一边只作通知。
• 再找确有必要的知情人核实。优先找直接见过相关经过的人，不以辈分高、嗓门大或“平时比较可靠”代替具体事实。

开场可以直接说明边界：

“今天先听您把经过讲清楚，不是来定谁对谁错。另一边我们也会单独了解。哪些是您亲眼看到的，哪些是听别人说的，咱们分开记。”

如果排查人员本人、亲属与争议有直接利害关系，应先说明情况，另请合适人员参与，避免后续沟通从一开始就失去信任。

望现场：看清争议对象，也看清冲突条件

“望”不是走到门口拍几张现场记录就算完成，而是带着问题观察：争议究竟落在哪里，哪些情况可能继续激化矛盾。

仍以排水纠纷为例，至少看三件事：

1. 争议对象是否清楚。堵的是哪一段，涉及哪几户，排水方向怎样，双方指认的位置是否一致。
2. 现场状态是否正在变化。是否仍在施工、堆放物料、拆除设施，是否存在继续浸水、通行受阻等情况。
3. 双方是否容易再次接触冲突。是否共用出入口，是否有人围观起哄，现场有无明显危险物品或危险作业。

记录时，把“看到的”和“听到的”分开。例如：

• 现场观察：某处沟段可见土石堆积。
• 甲方陈述：土石由乙方于前一天倾倒。
• 乙方陈述：土石系此前施工遗留。
• 待核实：堆积时间、来源及对排水的实际影响。

现场观察不能直接推出责任归属。看到积水，不等于已经查明积水原因；看到围墙、界桩，也不等于可以当场确认权属或边界。需要专业判断或正式资料支持的问题，列入待核事项，不急着下结论。

闻诉求：先接住情绪，再把要求说具体

群众说“我要一个说法”，可能同时包含几层意思：希望损失得到处理，希望对方停止某个行为，也希望自己受到尊重。只记“要求道歉”或“要求赔偿”，往往会漏掉真正影响协商的部分。

可以把诉求梳理成三栏：

层次	重点听什么	可以怎么问
情绪表达	生气、委屈、害怕、不被尊重	“这件事让您最难受的是什么？”
实际影响	生活、生产、财产或安全受到什么影响	“现在具体影响了什么？有没有还在持续的损失？”
希望的处理结果	希望谁做什么、做到什么程度	“如果先处理一件事，您最希望先解决哪一件？”

情绪与实际诉求不是非此即彼。对当事人来说，一句解释、一次道歉，也可能是认真在意的要求。基层干部要做的是把它说清楚，而不是替其判断“这只是面子问题”。

例如，当事人说“必须让他赔我所有损失”，可以继续问：

“您说的损失包括哪些？哪些已经发生，有什么材料可以说明？除了损失，您是不是还担心以后继续堵水？”

再复述确认：

“我先记三项：希望恢复排水、核实已经发生的损失、商量以后怎么避免再堵。这样记准确吗？有没有漏掉的？”

这一阶段可以了解其优先事项和愿意讨论的方案，但不要急着问“最低能接受多少”，更不能把单独沟通中提到的让步空间，未经确认就转告另一方。

问事实：用同一组问题，分别核实两边说法

问事实不宜从头到尾任由叙述发散，也不宜像审问一样连续追问。比较实用的办法是先让当事人完整讲一遍，再围绕几个节点补问。

六组问题，把事情串成一条线

• 人：实际涉及哪些人？谁直接参与，谁只是转述？来反映的人能否代表其他相关人表达意见？
• 事：争议针对的是哪个行为、哪笔款项、哪处设施或哪份约定？不要只记“邻里不和”。
• 时：什么时候开始，最近一次冲突发生在什么时候，中间有没有新的变化？
• 因：双方各自认为起因是什么？哪些是亲历事实，哪些是推测？
• 据：有没有合同、票据、聊天记录、历史记录等材料？由谁提供，反映的是哪一段事实？
• 前处置：以前找过谁，谈过什么，是否已有书面材料或正在办理的事项？为什么没有解决？

对同一争议点，尽量向双方提出相同问题，随后整理为“双方一致”“双方有分歧”“尚待核实”三类。

例如，“双方都承认曾商量修沟”是一项共同事实；“费用由谁承担”可能仍有争议；“当时是否还有第三人在场”则可能需要补充核实。不能因为前一项没有争议，就把后一项也写成已经确认。

材料不足时，记录“待核实”比填上一个看似完整的结论更有用。不要诱导当事人补出某种说法，也不要把拒绝接受某个方案直接理解为“不讲道理”。

切风险：决定下一步怎么做，不给群众定性

前期排查要同时判断两件事：这是什么性质的问题，现在适不适合组织双方协商。

邻里相处、费用分担、损失处理等问题，可以先了解双方是否有协商意愿；涉及权属、行政管理、集体利益或专业技术判断的，不能笼统装进“邻里纠纷”里，更不能由村干部先作实体认定。

下表可作为内部工作提示，不是统一的法定风险分级标准；当地已有正式要求的，应按相应要求执行。

工作状态	主要观察点	前期准备重点
可继续准备协商	没有发现紧迫危险，双方能够分别沟通，争议对象较明确	补齐材料，确认参与人和协商意愿，拟定议题
需专业或联动支持	事实分歧大、涉及多人或多个部门、专业问题突出，或此前反复协商未果	暂不仓促召集，先请法律顾问、乡镇（街道）调解力量或相关专业人员协助
先处置安全问题	出现具体伤害威胁、暴力行为、自伤风险，或其他正在发展的危险	优先联系相应处置力量，报告具体情况，待安全条件具备后再评估沟通安排

风险判断应写明依据，而不是只写“高风险”“重点人员”。例如，“当事人明确表示今晚要到对方住处堵门”，比“情绪不稳定”更便于判断和处置。表达强烈、反复反映问题，本身不能等同于具有现实危险。

哪些情况应请法律顾问或更高层级调解力量介入

• 法律关系不清。同一件事混合了借款、继承、土地使用、集体利益等问题，基层难以准确区分。
• 关键材料需要专业判断。对合同含义、损失范围、权利主体等存在较大分歧。
• 仅靠村内协调难以推进。涉及多个村居、多个部门，或相关人员对排查人员的中立性提出合理疑虑。
• 已经存在其他办理程序。需要先核清办理状态，避免重复承诺、相互矛盾。
• 存在持续控制、威胁或报复迹象。不能简单以“家务事”“邻里事”为由安排面对面对质，应先评估安全并寻求专业支持。

请人介入时，交接的不应只是“这户不好做工作”，而应是明确的问题：哪些事实没核清、哪类专业判断拿不准、需要谁协助解决什么。

用一张底数清单，把排查结果交得出去

以下记录可按本地工作要求调整。它是调解前的准备资料，不替代正式程序文书，也不能将单方陈述直接作为双方确认的事实。

记录项目	建议填写内容
基本信息	排查时间、地点、人员、线索来源、必要联系方式
涉及主体	双方及其他直接相关人；是否存在代表关系、利益关联
争议概况	用简短文字说明争议对象、发生经过和当前状态
诉求梳理	分别记录双方要求、优先事项、实际影响及协商意愿
事实状态	双方一致事项、分歧事项、待核实事项
材料目录	材料名称、提供人、取得时间、所对应的争议点
安全与升级信号	具体言行、发生时间、信息来源、已经采取的措施
初步处置建议	继续走访、准备协商、请专业人员介入或先处理安全问题
下一步任务	谁负责、联系谁、补什么材料、何时反馈
更新记录	新增事实、诉求变化、判断调整及调整原因

留痕还要注意分寸：只收集处理该纠纷确有必要的信息，不随意打听无关家庭隐私；工作材料不在无关群聊扩散；需要向协作人员提供时，围绕其承担的任务交接必要内容。涉及敏感情况，尤其要避免因信息流转引发新的冲突。

走访结束时，不妨把下一步说得实在一些：

“今天了解的情况还需要核实，我们先不作结论。接下来由谁补材料、由谁再联系另一方，我给您说清楚。什么时候向您反馈进展，也先约好；如果情况有变化，请及时联系。”

调解前“望闻问切”的价值，不在于表格填得多满，而在于正式协商开始前，工作人员已经能够说清：争什么、各要什么、哪些事实有依据、哪些问题还不能定，以及下一步由谁做什么。底数清了，才能少一点仓促劝和，多一点有准备的沟通。