化解村民矛盾，村干部怎么用“四化”工作法把纠纷解决在村里？

“这事明明是他家不占理，为什么还要调解？”“你们村干部是不是偏向对方？”在村级矛盾调解现场，最难的往往不是把双方叫到一起，而是让群众相信：事情有人认真听，事实有人仔细查，处理有依据，结果也经得起追问。

当村干部陷入“讲不清道理、群众不服气”的困境时，通常不是群众不讲理，而是事实没有厘清、规则没有讲明、程序不够透明，或者调解人员的身份让一方产生了不信任。解决这类问题，不能只靠“劝一劝”“各退一步”，而要把新时代“枫桥经验”落实到排查、介入、调解、转介和回访的全过程，形成一套能落地的“四化”工作法。

先判断：群众为什么“不服气”

事实没有说清，双方都只讲自己的委屈

农村纠纷常常不是单一事件，而是新旧矛盾叠加。比如，表面上是通行受阻，背后可能牵涉宅基地边界、排水、邻里积怨；表面上是赡养费争议，背后可能还有家庭财产分配和长期照料问题。

如果村干部一上来就判断“谁对谁错”，容易把复杂问题简单化。正确做法是先把争议拆开：

发生了什么事情，时间、地点、经过分别是什么；
双方真正争的是什么，是赔偿、道歉、使用权，还是情绪和尊重；
哪些内容有证据，哪些只是当事人的推测；
有没有正在发生的危险、侵权或损失；
哪些问题属于村级调解范围，哪些必须交由专业部门处理。

规则没有讲明，群众只听到“让你们互相体谅”

“都是乡里乡亲，退一步就好了”可以用来缓和情绪，但不能代替事实核查和规则说明。群众不服气，往往是因为不知道：

村干部依据什么提出处理建议；
自己的陈述有没有被记录；
对方是否也接受了同样的要求；
调解协议是否自愿；
调解不成后还能通过什么途径解决。

因此，调解不能只公布结论，还要说明依据和过程，让双方知道“为什么这样处理”。

调解身份不够中立，容易被理解为“和稀泥”

村干部既要维护村里秩序，又可能与双方存在熟人关系。涉及亲属、邻居、村“两委”成员本人或其近亲属时，更要主动说明回避或调整调解人员，必要时邀请乡镇司法所、人民调解员、法律顾问、相关职能部门参与，避免一方认为“你们都是一个村的，肯定帮他”。

把“四化”变成一套具体动作

这里所说的“四化”，可结合村级实际落实为：调处主体多元化、调解队伍专业化、矛盾排查精准化、调解流程规范化。前三项解决“谁来调、怎么发现、能否调得专业”，最后一项解决“调解是否依法、是否留痕、是否能跟进”。

一是调处主体多元化：不要让村干部单独扛

村干部是第一接触人，但不一定是唯一调解人。针对不同类型纠纷，可以组合使用不同力量：

纠纷类型	可联合的力量	重点核查内容
邻里通行、排水、噪声纠纷	网格员、村民小组长、党员代表、乡贤	现场情况、历史约定、实际影响
土地、林地、边界纠纷	自然资源、农业农村、林业等专业人员或乡镇工作人员	权属证据、测绘资料、历史界址
婚姻家庭、赡养、扶养纠纷	妇联、民政、法律顾问、亲属代表	家庭成员意见、生活困难、是否存在暴力
损害赔偿、生产经营纠纷	人民调解员、法律顾问、保险或行业人员	责任、损失、因果关系、赔偿依据
情绪激烈、存在安全风险的纠纷	派出所、乡镇综治力量、专业调解人员	是否有威胁、伤害、非法拘禁等风险

联合调处不是“人越多越好”，而是要明确分工。一般可以由一人主持沟通，一人核实事实，一人记录，一人负责后续联系。参加人员过多，反而可能让当事人感到被围堵。

调解开始时，可以这样说明：

“今天不是来替谁撑腰，也不是把责任一股脑推给谁。我们先把事实一件件核对清楚，能协商的依法协商，不能由村里决定的，我们及时帮你们转到有权处理的部门。”

二是调解队伍专业化：至少要做到“三会”

基层调解人员不一定都是法律专家，但应当具备三种基本能力。

会听。 不打断、不抢着下结论，先分别听双方陈述。对情绪激动的一方，可以先回应感受：

“我听出来了，这件事让你觉得受了委屈。先把你认为最关键的经过讲完整，我们会记录，再听对方怎么说。”

会问。 避免只问“你们愿不愿意和解”，而要问具体问题：

当天是谁在场？
事情发生前双方有没有约定？
有没有照片、转账记录、聊天记录、证人或相关证件？
你希望对方具体做什么？
如果不能完全满足，你能接受的最低方案是什么？

会说。 法律规定不要只讲条文，要翻译成群众听得懂的话。例如：

“村里可以组织调解，但不能替法院认定所有权，也不能强迫任何一方签字。我们今天提出的是协商方案，不是未经核实就宣布谁败诉。”

对调解人员而言，专业化还包括掌握基本法律边界、知道何时停止调解、能够识别风险，并且懂得保护个人信息。涉及身份证号、病历、家庭隐私、未成年人信息的材料，不应在村民群里随意转发。

三是矛盾排查精准化：从“等上门”变成“找苗头”

精准排查不是简单地把所有矛盾登记一遍，而是要关注容易升级的信号。可以通过网格走访、村民小组会议、重点时段巡查、群众反映和部门反馈，重点关注：

土地、林地、宅基地边界长期不清；
排水、道路、采光、噪声等问题反复发生；
家庭成员因赡养、财产、婚姻问题持续争执；
生产经营、劳务、借款或赔偿争议久拖不决；
当事人出现堵门、扣物、辱骂、威胁、聚集等行为；
一方已经多次投诉，但问题始终没有明确办理路径。

排查后应当分级处理，而不是所有事情都用同一种方式：

一般纠纷： 由村级调解人员及时介入，争取就地解决；
反复纠纷： 建立专门台账，明确责任人和下一次联系时间；
复杂纠纷： 报请乡镇协调，邀请法律顾问或相关部门参与；
高风险纠纷： 先控制现场和保护人员安全，再依法转交公安、司法、民政等部门；
需要裁判或行政决定的事项： 告知正式办理渠道，不能用村级调解代替法定程序。

四是调解流程规范化：每一步都要有依据、有记录

第一步：先稳住情绪，防止矛盾升级

现场有争吵时，不要急于讲大道理。先把双方分开，确认是否有人受伤、是否存在继续冲突的可能。可以说：

“现在最重要的是先不让事情扩大。双方先分开说，谁也不要靠近、推搡或堵门。等情绪缓下来，我们再按事实和证据处理。”

如果出现暴力、持械、威胁人身安全、非法限制人身自由等情况，应优先报警或请求有关部门处置，不能把安全风险当作普通邻里纠纷调解。

第二步：分别询问，制作事实清单

先单独听取双方意见，再组织面对面沟通。记录时尽量使用“当事人陈述”“现场查看”“证人反映”等表述，区分事实、观点和判断，不要在记录中直接写“某某恶意侵占”“某某故意闹事”等未经认定的结论。

事实清单至少包括：

当事人及联系方式；
纠纷发生的时间、地点和经过；
争议焦点；
已掌握的证据；
现场是否存在持续损害或安全风险；
双方提出的解决要求；
需要补充核实的事项。

第三步：依法说明边界，让群众知道村里能做什么

村级调解可以帮助双方沟通、核实情况、提出协商方案、促成自愿达成协议，但不能替代法院判决、行政确认、行政处罚或公安机关调查，也不能强迫当事人接受调解结果。

面对“你们今天必须判个谁对谁错”的要求，可以这样说：

“村里今天能做的是把事实核清、把双方意见摆出来，尽量促成自愿解决。涉及权属认定、责任裁判或需要强制执行的部分，村里没有这个权限，我们会把正式渠道和所需材料告诉你。”

人民调解应当遵循自愿、平等、合法原则。调解协议的内容不能违反法律法规、损害公共利益或侵害他人合法权益。涉及重大财产、长期履行、家庭成员权益或双方争议较大的协议，建议由法律顾问审核，必要时引导当事人通过人民法院司法确认、诉讼或其他正式程序解决。

第四步：提出分层方案，不要只给“各退一步”

协商方案可以分为三层：

立即止损： 先清理堵塞物、恢复通行、停止噪声、停止争吵或暂时分开居住；
明确责任： 根据证据和规则，明确谁负责修复、赔偿、道歉或补办手续；
持续履行： 约定付款时间、施工期限、使用方式、联系人和违约后的处理途径。

方案应当具体到“谁、在什么时间、做什么、做到什么程度”。例如，不写“双方以后和睦相处”，而写“某方于某月某日前清理排水沟，双方共同现场确认；未按期完成时，由村干部联系乡镇相关部门进一步处理”。

第五步：签字不是终点，回访才是闭环

调解协议达成后，应向双方讲清协议内容、履行期限和不履行时的救济渠道，由当事人自愿确认。材料应按照实际情况留存调解申请、询问记录、证据材料、调解记录、协议书和回访记录，避免只在工作群里留几句聊天记录。

回访可以分为：

短期回访：确认现场矛盾是否停止；
履行期回访：确认协议是否按时履行；
到期回访：确认问题是否真正解决，是否出现新的争议。

回访时不要只问“解决了吗”，可以问：

“协议中约定的哪一项已经完成？哪一项还没有完成？现在有没有新的损失或冲突？如果原方案不适用，我们需要重新评估，还是转到其他程序处理？”

哪些情况不能只靠村级调解

基层调解强调把矛盾化解在基层，但“化解在基层”不等于“所有问题都由村里处理”。出现以下情形，应当及时转介：

涉及故意伤害、非法拘禁、敲诈勒索、毁坏财物等涉嫌违法犯罪行为；
存在家庭暴力、严重威胁、跟踪骚扰或人身安全风险；
一方明确拒绝调解，或者多次调解仍无法达成一致；
涉及土地、林地、宅基地、房屋等权属认定，村里没有法定裁决权限；
需要行政许可、行政确认、行政处罚或专业鉴定；
赔偿金额较大、证据争议明显，可能需要诉讼或仲裁；
涉及未成年人、老年人、残疾人等特殊群体，且权益可能受到持续侵害；
调解协议已经出现重大履行争议，或者一方要求强制执行。

转介时不能简单说“你去法院告吧”，而应当把材料、渠道和下一步说清楚：

“这部分已经超出村级调解权限。我们把目前核实的情况和已有材料整理好，告知你可以向乡镇相关部门、公安机关、司法行政部门、人民法院或法律援助机构咨询。村里能做的是协助说明情况，不代替有权机关作决定。”

村干部可以直接使用的“五句话”

在不同阶段，话术应当服务于事实核查和规则说明，而不是为了尽快“把人劝走”。

稳定情绪：

“我先不判断谁对谁错，先确保大家不受伤、不再扩大损失。”

确认诉求：

“你现在最希望解决的是赔偿、恢复使用、对方道歉，还是先把事实查清？”

保持中立：

“双方的说法我们都会记录，能够核实的要核实，不能确认的不会直接下结论。”

说明边界：

“调解是自愿的，村里可以组织协商，但不能替代有权机关作裁判或强制执行。”

推动履行：

“我们把约定写具体，明确时间、责任和联系人，后面按约回访，出现变化再及时调整。”

基层治理的关键，不是让每一件纠纷都停留在村里，而是让一般矛盾有人管、复杂问题有人接、重大风险有人报、调解过程有记录、群众知道下一步怎么办。把多方力量组织起来，把专业资源用起来，把隐患排查做精准，把调解流程做规范，村干部才能从“凭经验劝架”转向“依法依规解纷”，也才能让“小事不出村、矛盾不上交”建立在事实、规则和群众信任的基础上。

关于基层调解中“深入走访、了解症结、群防群治、推动矛盾止于诉前”等做法，可参考平遥县人民政府公开的基层矛盾化解案例。